Вопрос: Не до конца понятно, как действовать, если цель встречи не просто создать отношения, настроиться с собеседником на одну волну, а продать или заключить договор.

Отвечаем:
Сделка! деньги! подписанный контракт!
Правильно! Так мне и надо! 
Ничего не стоят слова, пока они не приносят денег!
Все разговоры о привлечении клиентов, о дружбе с ними нужны только для того, чтобы ПРОДАТЬ! 
Правильно!

Итак, сделка...
Цель всех наших "танцев вокруг клиента" в том, чтобы, с одной стороны, его приручить, настроить на взаимодействие с нами, а с другой стороны - в том, чтобы его изучить, понять или почувствовать (у каждого свои стратегии).

У Котлера описываются три ступени продвижения товара (услуги): Знание Клиента о нашем товаре. - Это задача презентации, рекламы, вложенных инструкций и т.п. Приятие нашего товара Клиентом. Это наша задача на этапе обработки возражений, сравнительных демонстраций преимуществ, а также - да-да! - наших дружественных отношений с Клиентом. И, наконец, действие. Клиент идет и покупает наш товар. Или подписывает контракт. 

Вот о провокации действия мы сегодня и поговорим. 
Надо оговориться, что слово "провокация" я использую не в военно-политическом, а в медицинском смысле. В ситуациях, когда болезнь приняла затяжную или латентную (скрытую) форму, врачи намеренно провоцируют ее обострение, чтобы было яснее, с чем именно и как именно им следует бороться.

Общий смысл провокации заключается в том, чтобы нарушить сложившееся равновесие, создать дисбаланс, требующий от Клиента каких-то действий, направленных на восстановление баланса, пусть и в изменившейся ситуации. При этом желательно, чтобы Клиент не догадывался в Вашем авторстве в разрушении status-quo.

Объективными (точнее - "псевдообъективными") факторами, которые могут подтолкнуть Клиента к активным действиям могут быть.


1. Боязнь упустить свой шанс. Мы уже говорили, что мотив избегания у большинства людей развит сильнее мотива достижения. Мотив достижения может использоваться Вами на первых двух этапах продвижения Вашего продукта. Теперь же, когда от Клиента требуется не просто симпатия к Вам или Вашему товару, а именно готовность расстаться с деньгами, мотивчик должен быть посильнее. Дефицит! Сильнейший мотив, унаследованный нами с советских времен. Конечно, можно сказать, что Клиент нынче избалован, привык что все везде есть, но ведь мы уже убедили его, что именно наш продукт лучше (или дешевле, или удобнее, или привычнее, или оригинальнее или ... и т.п.)! Так вот именно такая модель, о которой мы с Клиентом говорили, сейчас заканчивается. То есть не то, чтобы совсем заканчивается, но на складе осталось несколько экземпляров... и часть из них уже зарезервирована для других клиентов... но я (Вы!) попросил для Вас оставить, мне обещали несколько дней подождать... когда будет следующая партия? ...скоро, но она вся пойдет по заказам (желаете заказать?)... Так что давайте я Вам завтра привезу, Вам в какое время удобнее? До обеда или после?... 
Примерно так отрабатывается стратегия "Дефицит". Только не надо дословно повторять мои слова из этого текста, я несколько расшалился с многоточиями... :-)

2. Обратили внимание на ход в конце описания предыдущего приема? 
- Вам привезти до обеда или после? В пятницу или прямо завтра? 
Видите? Я не спрашиваю "привозить или нет"! Я спрашиваю "когда"! Это довольно часто проходит с Клиентами, с которыми сложились хорошие отношения. Если Клиент уже высказывался о Вашем продукте положительно, то подобные ходы вполне допустимы. Клиент освобождается от ответственности за принятое решение (оно как бы само созрело!) и в то же время сам соглашается с тем, чтобы Вы привезли свой товар.

3. Кстати о времени. Нерешительные клиенты склонны откладывать принятие решения до тех пор, пока начальник не устроит им головомойки или пока Вам не надоест их "окучивать". Поэтому в какой-то момент развития Ваших с ними отношений Вы можете оставить галантность и проявить вполне комсомольскую организованность, заявив: "У нас 20-го числа состоится оформление всех документов по текущим заказам", пожалуйста, подъезжайте вместе со всеми к нам в офис, там все и оформим" или "Нам с Вами надо (а?! какая фраза НАМ С ВАМИ НАДО!) подписать сегодня все бумажки..." Таким образом Вы не принимаете решения за Клиента, а лишь назначаете время и цель встречи. 

*** Обратите внимание: я не использую слов "деньги, обязательства, оплатить... " Только нейтрально-несерьезные: "оформить бумаги", "согласовать позиции"... Старайтесь вообще поменьше экономических и торговых терминов использовать. Не "покупка", а "приобретение", не "заплатить", а "сделать первый взнос", не "выставить счет", а "прислать бумаги с нашей стороны" и так далее.


4. Опять же о начальниках. Бывает, что начальники вникают во все покупки своей компании. Видел я как директор компании, на которого работает человек 250 - 300, сам сидит на телефоне и ищет сосиски для служебного буфета... С такими надо разговаривать напрямую. Как только увидели, что сотрудник мнется и жмется, не говорит ни "да", ни "нет", так сразу его и бросайте - это "гномик", он ничего не может. Ищите выходы на того, кто способен принимать решения.... Хотя это тема других материалов.



Так вот. Начальники все-таки редко до конца в курсе абсолютно всех приобретений. Поэтому Вы вполне можете, обработав кого-то из компании, постараться получить хотя бы краткую аудиенцию у Главного Босса. Ваша цель - обсудить с ним Ваши предложения и не встретить активного сопротивления. (Заметили? "Не встретить сопротивления!") Даже если Большой Босс скажет Вам, что ему нет до этого дела, что вам следует идти к Ивану Ивановичу, Вы вполне можете сказать последнему, что Вы обсуждали свое предложение с Большим Боссом и что Большой Босс не возражал... И это будет правдой!
Ну вот пока на этом и остановимся. Мы будем рады получить от Вас письма с описанием Вашего опыта, вопросы и комментарии.


© Анатолий Лукин, 2000